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5.5.2 Der Umgang mit Produkt-Mankos

So gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch sein mag, irgendeine holprige Stelle gibt es trotzdem in fast jeder Verkaufspräsentation und der Umgang damit ist eine der größten Herausforderungen für einen Verkäufer. Wenn Sie jemandem eine gute und eine schlechte Nachricht überbringen, dann beginnen Sie üblicherweise mit der schlechten, um den Schrecken schnell hinter sich zu bringen und sich danach ausgiebig dem Positiven widmen zu können. Wenn Sie Kritik an jemandem üben, hat sich der sogenannte ″Feedback-Burger″ als angenehme Vorgehensweise herausgestellt: Sie beginnen mit einer positiven Bemerkung zu der betreffenden Person, üben dann in angemessener Art und Weise Ihre Kritik und schließen wieder mit einer positiven Bemerkung zu Ihrem Gegenüber. Sie erkennen leicht, die Gemeinsamkeit bei diesen beiden Verfahren liegt in erster Linie darin, einen positiven Abschluss zu finden, denn dieser bildet die Weichenstellung für den weiteren Fortgang Ihres Gesprächs. Genauso sollten Sie auch mit Einschränkungen und/oder problematischen Kriterien Ihres Angebots umgehen, das Sie Ihrem Kunden unterbreiten. Verkäufer, die anders vorgehen, laufen Gefahr, damit ihr gesamtes Verkaufsgespräch im Endspurt ad absurdum zu führen. Manchmal geht es darum, was das Produkt nicht kann, manchmal geht es um einen hohen Preis. Was auch immer es ist, Sie sollten diesen Punkt nicht bis zum Ende Ihres Gespräches aufschieben, um den Kunden zunächst zu begeistern und dann, wenn Sie diese Begeisterung erfolgreich geweckt haben, selbige kurz vor der Abschlussentscheidung zunichte zu machen. Nahezu jedes Produkt hat irgendeine Schwäche und Produkte, die so gut wie keine Schwäche haben, haben in der Regel einen entsprechenden Preis. Irgendeinen Knackpunkt gibt es fast immer zu überwinden, andernfalls wäre die Aufgabe des Vertrieblers zu einfach. Das wäre zu schön, um wahr zu sein, und wenn etwas zu schön ist, um wahr zu sein, dann ist es meistens auch nicht wahr. Wenn Sie erfolgreich verkaufen möchten, dürfen Sie jedenfalls nicht an dieser Stelle Ihr Selbstbewusstsein über Bord werfen – ganz besonders an dieser Stelle nicht. Finden Sie heraus, was der geeignete Zeitpunkt innerhalb des Verkaufsgesprächs ist, um auf diesen Knackpunkt zu sprechen zu kommen und finden Sie eine sehr gute Formulierung, die sich flüssig in das Gespräch einbinden lässt. Nehmen wir als Beispiel ein sehr hochpreisiges Produkt. Eine von Verkaufsprofis hier häufig erfolgreich angewandte Strategie ist es, den Preis bereits direkt zur Eröffnung oder zumindest in der Anfangsphase des Gesprächs zu nennen. Sprechen Sie jedoch nicht vom ″Preis″ oder gar von ″teuer″, sondern verwenden Sie Formulierungen wie: ″Zunächst einmal muss ich Ihnen sagen, wir sprechen hier von einem Produkt im Wert von...″ Das macht einen großen Unterschied, denn der Preis ist etwas, was der Kunde zu zahlen hat, der Wert hingegen ist das, was er für sein Geld im Gegenzug bekommt. Diese Formulierung beinhaltet also gleichzeitig die Aussage, dass das Geld nicht einfach verlorengeht, sondern im Gegenzug eine gleichwertige Leistung erbracht wird. Direkt im Anschluss stellen Sie dem Kunden in Aussicht, ihm nun aufzuzeigen, warum sich diese Investition für ihn absolut lohnt. Ist der Preis tatsächlich ein absolutes K.O.-Kriterium für den Kunden, dann sparen Sie sehr viel Zeit, denn vermutlich wird Ihr Kunde in einem solchen Fall hier abwinken. Häufig werden Sie aber feststellen, dass Ihr Kunde bereits zumindest eine Vorahnung hatte, welche Investition auf ihn zukommen würde. Wenn es Ihnen gelingt, den Kunden im weiteren Verlauf bis zum Ende des Gesprächs zu begeistern, dann haben Sie jedenfalls die größte Hürde bereits gemeistert. Im Grunde funktioniert diese Vorgehensweise bei nahezu allen Mankos, die Sie Ihrem Kunden nahebringen müssen. Wenn Ihr Produkt für die eine oder andere Verwendung nicht geeignet ist, dann können Sie also durchaus zu Beginn vorwegnehmen: ″Um es direkt zu sagen: Dies ist kein.../Es handelt sich hier nicht um...″, und erklären danach, dass es sich stattdessen um ein Produkt handelt, dass dafür jedoch viel wichtigere Eigenschaften in Perfektion mitbringt. Es ist im Grunde ganz einfach, Sie müssen sich eventuell nur ein wenig überwinden – je früher, desto besser. Und letztlich mögen Kunden es, wenn ein Verkäufer von vornherein mit offenen Karten spielt. Auch Ihre Person wird also positiver wahrgenommen, wenn Sie Versteckspiele unterlassen.

(Seiten 114 - 116)

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5.5.3 Das „Wir“ verkauft

Es ist ein kleines Wort mit großer Wirkung: Das ″Wir″. Der kleine Unterschied zwischen der Formulierung: ″Das sollten Sie unbedingt machen″, und: ″Das sollten wir unbedingt machen″, mag auf den ersten Blick unspektakulär erscheinen, doch der Unterschied in der Wirkung ist ziemlich spektakulär. Wenn ich zu Ihnen sage: ″Das sollten Sie unbedingt machen″, dann gebe ich Ihnen zwar einen Rat, lasse Sie aber im Grunde mit der Entscheidung allein. Ich gebe Ihnen lediglich meine persönliche Meinung zur Kenntnis, grenze mich aber gleichzeitig von Ihnen und Ihrer Entscheidung ab. Wenn ich aber Ihr Berater bin, dann arbeite ich in diesem Augenblick für Sie, fast als wäre ich Ihr Angestellter. Wenn ich aber Ihr Angestellter und für Ihre Firma tätig wäre, dann würde ich die Formulierung wählen: ″Das sollten wir unbedingt machen.″ In dieser Formulierung grenze ich mich nicht von Ihnen ab, sondern mache mir Ihre Problematik und die Entscheidung, vor der Sie stehen, zu eigen. In dieser Formulierung sitzen wir in einem Boot, sind ein Team und arbeiten zusammen, um Ihr Ziel zu erreichen. Ich gebe Ihnen nicht nur einen unverbindlichen Tipp, ich bin live dabei, unterstütze Sie und gebe Ihnen zu verstehen, dass wir am gleichen Strang ziehen. Das ″Wir″ bedeutet: Ich bin auf Ihrer Seite und ich verfolge Ihre Interessen, als wären es meine eigenen. Diese unscheinbare, kleine rhetorische Feinheit hat eine große Konsequenz. Denn es ist der Kunde, der am Ende entscheiden muss, ob er einen Kauf tätigt oder einen Vertrag unterzeichnet. Der Verkäufer hat bei dieser Entscheidung kein Mitspracherecht – logisch. Doch das Wörtchen ″wir″ ändert alles. Urplötzlich bin ich in Ihrem Team und stimme auf Ihrer Seite mit ab. Natürlich habe ich nicht wirklich ein Stimmrecht, aber dieses kleine Wort verringert die Distanz zwischen Kunde und Verkäufer und verleiht der Empfehlung des Verkäufers in den Augen des Kunden einen ganz anderen Charakter. An dieser Stelle erinnern wir uns wieder an unseren Leitsatz von zuvor: Vertrautheit schafft Verbindlichkeit. Und noch eines: Spricht der Verkäufer dem Kunden gegenüber lediglich eine Empfehlung aus, gerät das Gespräch an einen Punkt, an dem – ich will es einmal so beschreiben – die Zeit für einen kurzen Moment einfriert. Der Kunde steht nun mit einer Entscheidungssituation da und muss nun praktisch eine proaktive Entscheidung treffen, um das Gespräch in Richtung des Vertragsabschlusses weiterzuführen. Es ist eine kleine Sollbruchstelle im Verkaufsgespräch. Gibt es an dieser Stelle jedoch das Konstrukt des ″Wir″, dann überbrückt der Verkäufer auf diese Weise diesen eingefrorenen Punkt, er gehört zum ″Team Kunde″ und hat den Schritt zum Abschluss schon gemacht, der Kunde selbst muss ihm nur noch auf diesem Weg folgen. Die Psychologie sagt uns, dass die meisten Menschen lieber jemandem folgen, als allein dazustehen oder auf eigene Faust aktiv werden zu müssen, das liegt in unserer Natur. Als Vertriebscoach war und bin ich immer interessiert an den Methoden und Erfolgsgeheimnissen aus der Praxis erfolgreicher Verkäufer, unabhängig davon, in welchem Fachgebiet oder welcher Branche. Man lernt schließlich nie aus. Eines Tages erhielt ich den Anruf eines Bekannten, der in einem Möbelhaus in der Nähe einen Wohnzimmertisch gesehen hatte, der ihm gefiel. Da er jedoch ein sehr kleines Auto hatte und ich zu jener Zeit einen Kombi fuhr, rief er mich an und fragte mich, ob ich mit ihm zu diesem Möbelhaus fahren und ihm beim Transport dieses Tisches behilflich sein könnte. Natürlich sagte ich zu und gut eine Stunde später stand ich mit meinem Bekannten in diesem Möbelhaus. Doch zu seiner Überraschung war der Tisch, den er sich ausgesucht – aber natürlich nicht reserviert – hatte, verschwunden. Er wandte sich an die Verkäuferin, die gerade in dieser Abteilung arbeitete und beschrieb ihr den Tisch, den er kaufen wollte. Doch dieser Tisch war leider der letzte seiner Art in diesem Geschäft gewesen und gerade verkauft worden. Die Enttäuschung stand meinem Bekannten förmlich ins Gesicht geschrieben. Doch die Verkäuferin hatte eine Idee: ″Schauen Sie sich den mal an″, sagte Sie und winkte ihn zu einem anderen Tisch hinüber. Dieser hatte nicht viel Ähnlichkeit mit der Beschreibung des Tisches, den mein Bekannter ursprünglich kaufen wollte, aber die Verkäuferin präsentierte dieses Modell mit großer Begeisterung und hob allerlei Vorzüge hervor. ″Hmmm...″, mein Bekannter schaute und überlegte angestrengt, die Arme vor der Brust verschränkt. Die Verkäuferin stand direkt neben ihm und schaute ebenfalls den Tisch an. Einige Sekunden verharrten die beiden wort- und regungslos in dieser Position, dann plötzlich stupste die Verkäuferin meinen Bekannten mit dem Ellbogen an und sprach die magischen Worte: ″Na? Den nehmen wir, oder?″ Einen Augenblick stutzte mein Bekannter, dann lächelte er und sagte: ″Machen wir!″ Ich stand ein paar Meter weiter, hatte das Schauspiel mit großem Interesse beobachtet und stellte mir die Frage, wann die beiden eigentlich geheiratet hatten, das musste mir vollständig entgangen sein. Was mir jedoch nicht entgangen war: Dass ich an diesem Tag von dieser Verkäuferin eine erstklassige Lektion gelernt hatte, die so einfach wie brillant war. Wenn die Chemie zwischen Ihnen und Ihrem Kunden es zulässt, nutzen Sie dieses rhetorische Stilmittel. Und sollte tatsächlich einmal ein Kunde verdutzt reagieren: ″Wir? Wieso Wir?″, dann antworten Sie einfach charmant lächelnd: ″Naja, ich bin doch Ihr Berater, ich bin natürlich auf Ihrer Seite.″

(Seiten 118 - 121)

Ein spannendes und motivierendes Tätigkeitsfeld, selbstständiges Arbeiten, ein moderner Dienstwagen, der auch privat genutzt werden kann und dazu nach oben offene Verdienstmöglichkeiten - diese und weitere Argumente überzeugen jedes Jahr unzählige Menschen, den mutigen Schritt in eine Karriere im Vertriebs-Außendienst zu wagen. Für einige ist diese Entscheidung die Eintrittskarte in eine erfüllte berufliche Zukunft voller neuer Möglichkeiten und finanzieller Freiheit, andere scheitern und müssen ihren Traum von der erfolgreichen Vertriebskarriere schon früh begraben. Die Entscheidung darüber, zu welcher dieser beiden Gruppen der Einzelne gehören wird, fällt meist bereits beim Einstieg in die neue Karriere, ganz unbemerkt. Alles hängt davon ab, von Beginn an mit der richtigen Einstellung an die neue Herausforderung heranzugehen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und so die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen. Dieses Handbuch für Neu- und Quereinsteiger in den Vertriebs-Außendienst zeigt Ihnen, worauf es dabei ankommt, welche Faktoren zu berücksichtigen sind und wie es Ihnen gelingen kann, erfolgreich in der Welt des Vertriebs-Außendienstes Fuß zu fassen - damit Ihrer erfolgreichen Karriere nichts im Wege steht. Dabei werden die Schattenseiten dieses Metiers ebenso beleuchtet wie die Vorzüge und Chancen, die mit einer Laufbahn im Vertriebs-Außendienst verbunden sind. So vorbereitet ist der Leser bestens gerüstet, um seinen Einstieg in die Welt des Vertriebes zu meistern. Ein Leitfaden aus der Praxis für die Praxis.