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5. Untersuchung der Problemstellung von Erwartungen an Kontrollprozessen und der damit verbundenen Effizienz
Die Frage, welche sich hier stellt, ist: Was erwarte ich von effizienten Kontrollsystemen?
Zum ersten ist sicherlich von Bedeutung, dass alle Bereiche im Unternehmen absolut vollständig kontrolliert werden, was den Nachteil einer Überkontrolle mit sich bringen kann. Der Arbeitsablauf wird gestört bzw. unterbrochen. Somit sinkt die Produktivität und der Gewinn wird geschmälert. Den Unsicherheitsfaktor bei den Mitarbeitern, welcher auch seine betriebswirtschaftlichen Konsequenzen trägt, werde ich zu einem späteren Zeitpunkt erläutern. Um also Effizienz in die Vollständigkeit der Kontrollbereiche zu bringen, sollten nur so viele Kontrollen wie nötig durchgeführt werden, um Kosten zu sparen.
Bereits an dieser Stelle des Buches ist zu erkennen, dass die zu behandelnden Bereiche des Gesamtthemas ineinander übergehen und nicht klar abzugrenzen sind. In fast jedem Bereich spiegelt sich ein anderer Bereich wieder bzw. knüpft dort an.
Um effiziente Kontrollziele zu gewährleisten, müssen diese Transparenz und Widerspruchsfreiheit aufweisen. Es sollen die Kontrollziele und die Planzielsysteme der Unternehmung für jeden klar erkennbar gemacht werden. Dies kann in schriftlicher oder / und mündlicher Form geschehen.
Das beste Beispiel hierfür ist die Zertifizierung einer Unternehmung z.B. nach DIN ISO 9001. Es gehört zu einem Qualitätsmanagementsystem. Es werden Verfahrens- und Arbeitsan-weisungen erstellt, in denen jeder Arbeitsschritt und jegliche Tätigkeit festgelegt ist.
Es wird eigens dafür ein Handbuch erstellt, wie die zu verrichteten Dinge zu dokumentieren sind.
Es erfüllt den Sinn, dass nur bekannte Kontrollziele eingehalten werden können. Es kann, wenn man in die negative Richtung schaut, aber auch zu Verstrickungen führen, so dass der Bürokratismus in – leger ausgedrückt – Zettelwirtschaft versinkt und letztlich keiner mehr weiß, was er zu tun hat. Auch die Zuständigkeiten für dies oder das werden peinlich dokumentiert. Somit nimmt jeder für sich den Ausspruch zugute: „Dafür bin ich nicht zuständig“, und gibt es weiter. Kostentechnisch kann dies enorme Auswirkungen haben. Bei telefonischem Kundenkontakt, kann es zu Schwierigkeiten kommen, wenn der Kunde zum fünften Male verbunden wird und niemand zuständig zu sein scheint. Hier ist der Verlust schon vorkalkuliert. Anders gesehen, ist jede vorhandene Information gesparter interner bürokratischer Weg. Wenn jeder Mitarbeiter über „fast alles“ Bescheid weiß, kann er um ein Vielfaches effizienter arbeiten.
Man sieht also auch hier, dass es wieder einmal eine Gratwanderung zwischen „viel“ und „wenig“ gibt.
Operationalität des Kontrollstandards
Bei der Operationalität der Kontrollstandards ist danach zu fragen, in welcher Höhe man die Kontrollstandards ansiedelt. Geht man zur maximalen, minimalen oder zur durchschnittlichen Basis über? Ansatzpunkt sollte hier die Aufgabenart des Mitarbeiters sein, die kontrolliert werden soll. Ein Außendienstmitarbeiter ist z.B. sehr schlecht zu kontrollieren, da er eigenverantwortlich ohne direkte Aufsicht arbeitet. Hier könnte man das Verfahren des Protokollierens anwenden. Deckt sich dies z.B. mit den Tankrechnungen, auf denen auch Zeit und Ort gedruckt sind, ist ein Abgleich erfolgt. Dies könnte aber auch als Misstrauensvotum vom Mitarbeiter aufgefasst werden.
Er wird möglicherweise nur allzu menschlich reagieren mit Wut, Trotz und ggf. mit Fälschung von den diversen Protokollen. Die Kontrollergebnisse sind somit nicht mehr korrekt und erfolgten trotz aller Mühen – und KOSTEN – vergebens.
Diese Art von Kontrolle sollte wirklich nur dann angewandt werden, wenn es keine andere Möglichkeit mehr gibt.
Flexibilitätsanforderung an Kontrollmethoden
Eine Anpassung an wichtige Einflussgrößen muss gehalten werden. Zu verdeutlichen ist dies an einem Beispiel: Ein Einkäufer, welcher mangelnde Qualität an den zugekauften Artikeln beobachtet, für welche er jedoch nicht verantwortlich ist, wäre verpflichtet, den Mangel zur Anzeige zu bringen. Diese festgestellte Abweichung vom Standard ist er meist versucht, in Frage zu stellen, um der störenden Kontrolle zu entgehen.
Eigentlich müsste er also kontrollieren wie, durch wen und warum dieser Mangel entstanden und evtl. zu beheben ist. Er wird vielleicht versuchen, einen besonderen Vorteil gegenüber einem ähnlichen Artikel herauszufiltern. Auch hier entstehen durch das Verhalten entsprechende Kosten oder auch Nutzen, je nach Handlung des Mitarbeiters.
