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Technikbücher
Buch Leseprobe Fernwartung für Profis, Norbert Schuster
Norbert Schuster

Fernwartung für Profis


Der Einstieg in professionellen OnlineSupport

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Der Begriff „Support“ ist in der IT-Branche schon lange in den aktiven Sprachgebrauch übergegangen. Er leitet sich ab vom englischen „to support“ = unterstützen.

Man kann dabei grob zwei Gebiete unterscheiden:
- Kundendienst (Rechnung, Lieferung usw.)
- Technischer Support (Anwendung, Nutzung usw.)

Dieses Buch beschäftigt sich mit dem Thema „Technischer Support“. Dieser technische Support ist, bedingt durch die immer komplexer werdende IT-Infrastruktur, quasi permanent notwendig. In der täglichen Büroarbeit gibt es immer wieder Situationen, die den „normalen“ Anwender überfordern.

Aufsetzen/Installieren von Systemen
- PCs
- Netzwerke
- Drucker
- Smartphones
- WLAN-Router
- ERP/CRM-Systeme
- Branchenspezifische Lösungen
- usw.

Einsatz von Anwendungen
- Briefe schreiben
- Kommunizieren mit E-Mail-Programmen
- Einloggen, Passwort & Co.
- Budgetieren und Kalkulieren
- quasi jede Anwendung in der IT-Umgebung
- Fehler und Störungen
- Fehleingaben durch den Benutzer
- Abstürze
- Virenbefall
- usw.

In diesem Buch nutze ich folgende Begrifflichkeiten (unabhängig vom Kenntnisstand der Beteiligten):
Supporter = gibt Unterstützung
Anwender = benötigt Unterstützung

Der Kenntnisstand der Beteiligten kann naturgemäß sehr unterschiedlich sein. Auf der Anwenderseite reicht dieser vom „blutigen“ IT-Anfänger bis zum IT-Profi. Sogar IT-Profis können nicht alles wissen und benötigen hin und wieder einmal Hilfe von einem Kollegen. Auch auf der Supporterseite ist der Wissens- bzw. Erfahrungsstand sehr unterschiedlich. Die Bandbreite reicht auch hier vom Berufseinsteiger bis zum erfahrenen IT-Spezialisten.

Support-Situationen sind leider sehr oft mit Problemen behaftet:
Probleme treten dabei immer auf, wenn es der Anwender gerade gar nicht gebrauchen kann:
- Abgabetermin
- Meeting mit Chef
- Stress
- usw



Es ist nicht immer einfach den Ablauf, der zu dem Problem geführt hat, zu beschreiben:
- Supporter: „Was haben Sie getan bzw. geändert, bevor es zu diesem Effekt kam?“
- Anwender: „Ich habe nichts getan!“
- Supporter: „O. K., was haben Sie getan, bevor Sie nichts getan haben?“

Für den Anwender ist es schwierig, den Zustand und die Fehlersituation mündlich zu beschreiben. Die Situation aus der Ferne zu erfassen ist für den Supporter auch nicht immer leicht.


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Support über das Internet kann in verschiedenen Szenarien erfolgen.

Support-Szenario

Mensch/Mensch
In der Konstellation Mensch/Mensch kommt eine Fernwartungssitzung nur durch aktives Handeln der beiden Sitzungspartner zustande. Das trifft also auf alle Support-Situationen zu, in denen der Anwender im Support anruft und um Hilfe bittet. In diesem Szenario kann man über das Internet eine Situation herstellen, als wären Supporter und Anwender zusammen in einem Raum und könnten auf den PC des Anwenders schauen. In diesem Buch benutze ich den Begriff „Fernwartungssitzung“ im folgenden Kontext:

- Der Anwender meldet sich mit einem PC-Problem im Support.
- Der Supporter spricht direkt mit dem Anwender.
- Die Kommunikation erfolgt in der Regel per Telefon.
- Der Anwender schildert sein Problem.
- Der Supporter baut die Fernwartungssitzung auf und kann den Bildschirm des Anwenders sehen.
- Der Supporter analysiert das Problem.
- Wenn möglich, löst der Supporter das Problem online.

Laut Aussagen der Supporter, die ich dazu befragt habe, sind ca. 80 Prozent ihrer Supportfälle mit einer Fernwartungssitzung lösbar.

Wenn das Problem online nicht gelöst werden kann, ist in der Regel ein Besuch vor Ort oder das Einsenden des Gerätes notwendig. Aber selbst in diesen Fällen hilft die Analyse per Fernwartungssitzung. Denn so kann der Techniker meist schon prüfen welches Material (Festplatte, Austausch-PC, Speicher usw.) bestellt werden bzw. der Techniker zum Servicetermin mitnehmen muss.

Nutzen:
- Schnelle Fehlerbehebung für den Anwender schafft Kundenzufriedenheit.
- Effizientere Arbeitsabläufe.
- Produktivitätssteigerung durch Kosten- und Zeitersparnis.
- Qualitätssteigerung.
- Ein Supporter kann mehr Support-Fälle lösen.
- usw.


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