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„Wer nicht lächeln kann sollte kein Geschäft eröffnen.“
(Chinesisches Sprichwort)
Inhaltsangabe
Einleitung
1. Exkursion ins Wüstenland
Einkaufstätten, Gastronomie, Servicestellen
2. Wer stört wen
Nerviger Kunde, nerviger Mitarbeiter /
Inhaber
3. Der Arbeitgeber als Kaktus
Der Herrscher-Kaktus
Der Schrumpf-Kaktus
Der Heiße-Luft-Kaktus
Der Samen-Kaktus
Der Blüten-Kaktus
Der Cholla-Kaktus
4. Der Mitarbeiter. Nur ein Ableger?
Denken und Handeln verboten
Kompetenzen im Sand vergraben
Vertrocknet und verstaubt
Wachsen und Gedeihen zur vollen Blüte
5. Der Kunde. Macht und Ohnmacht
Ruf gegen den Wüstenwind
Decken Sie Wüstenlöcher auf
Samen für neue Gattungen säen
6. Wüstensafari
Vorbereitung und Planung
Ihre Ausrüstung
Die Anreise
Die Route
Start ins unbekannte Land
Ende der Tour
Heimreise
7. Checkliste für die Wüstentauglichkeit
Vorkenntnisse
Vorlieben und Abneigungen
Ihre Überzeugung
Ihre Wünsche und persönlichen Ziele
Kompetenzen, aber die sanften
8. Wann Sie die Wüstenregion verlassen
sollten
Totes Gebiet
Entfalten ist unmöglich
Psychosomatische Auswirkungen
Wenn Sie nicht mehr lächeln können
Geht nicht, gibt’s nicht. Jetzt Selbständig
machen
9. Vorraussetzungen eine erfolgreiche
Selbständigkeit
Was bringen Sie an Fähigkeiten und
Kompetenzen mit
Konkurrenz verleiht Flügel
Mehr Service bieten
Entwickeln Sie sich zur Oase in der
Wüstenlandschaft
Nehmen Sie Kritik als Anreiz
10.Übungen für Lernwillige
Der Spiegel
Der Lachgummi
Telefontraining für Samenstreuer
11. Den Kunden verstehen
Der Sucher
Der Einsame
Der Unzufriedene
Der Gelangweilte
Der Kritiker
12. Mehr Service
Im Einzelhandel
In der Gastronomie
Praxen
Sonstige Branchen
Zwei Seiten für Ihre eigenen Überlegungen
Die Wüste, ein Gedicht
Nachwort
Porträt
Einleitung
Das Deutschland eine Service- und Dienstleistungswüste ist, ist sicherlich auch für Sie keine neue Erkenntnis.
Wer erlebt es nicht täglich aufs Neue wie unachtsam, respektlos und genervt man als Kunde, Gast, Patient behandelt wird. Leider wird von den Dienstleistern vergessen wer ihre Löhne, Gehälter und Unkosten bezahlt.
Der Inhaber? Eine höhere Macht?
Nein, nicht irgendwas oder irgendwer finanziert das Leben von Millionen Arbeitgeber, Mitarbeiter und deren Familien. Sie und ich sind es die das große Rad am Laufen halten. Und oft genug dafür getreten werden. Ein nettes Danke. Da kommt man doch gerne als Stammkunde wieder.
Das vor Ihnen liegende Buch ist für zweierlei Leser gedacht: Einerseits den Kunden, Patienten, den Gast.
Erweitern Sie Ihr Bewusstsein Ihrer Macht. Sie halten die Fäden in der Hand. Bestehen Sie auf eine freundliche und zuvorkommende Behandlung in Ihrer Position des „Lohngebers“, fordern Sie Respekt und Service ein, immerhin lassen Sie Ihr Geld im jeweiligen Unternehmen liegen. Und ich denke auch Sie werden dieses nicht von den Bäumen pflücken.
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Dieses Buch durchstreift die Servicewüste in Deutschland, hinterfragt wie wertvoll Kunden heute überhaupt noch sind und wie sie als kostenlose Arbeitskraft eingesetzt werden. Zudem enthält es Tipps für Mitarbeiter, Firmeninhaber und Kunden wie man auch in einer Wüste Blüten treiben und Oasen schaffen kann.
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